24—25 августа 2023 в Челябинске на территории креативного пространства «Колибри» прошел практический тренинг на тему: «Сервис-дизайн: как сделать услуги еще удобнее и доступнее для будущих родителей Челябинской области».
В тренинге приняли участие 37 сотрудников в сфере здравоохранения — главные врачи, заведующие и психологи роддомов и женских консультаций из Челябинска, Магнитогорска, Миасса, Копейска, Долгодеревенского. Команды учились применять инструменты и методы сервисного дизайна при оказании социальных услуг в жизненной ситуации «Принятие решения о рождении ребенка».
Сервис-дизайн — это методология, позволяющая проектировать социальные сервисы с позиции человека, получающего услугу. Через исследования выявлять «проблемные» места сервисов и улучшать их качество и удобство для людей.
Провела тренинг приглашенный эксперт Семелёва Елена — сертифицированный тренер по сервис-дизайну, региональный сервисный уполномоченный и советник Губернатора республики Мордовия. Модератором тренинга выступила заместитель председателя комиссии Общественной палаты по развитию институтов гражданского общества и защите прав граждан, региональный сервисный уполномоченный в Челябинской области, президент АНО «Союз родителей» Кирюшина Оксана.
«Сервис-дизайн — это тот путь, где все решения принимаются не за человека, а для человека. Тренинг поможет руководителям организаций родовспоможения по-другому посмотреть на ту проблему, с которой они работают ежедневно», — рассказала Елена Семелёва.
В рамках тренинга участники провели исследования, нашли точки боли и проблемы своих клиентов, проанализировали и спроектировали внутренние процессы организации, создали идеальный путь своих клиентов и придумали инновационные решения для улучшения процессов получения социальных услуг в своей области.
«Наша задача — выработать механизм, который поможет женщине, пришедшей в женскую консультацию, принять решение сохранить и родить здорового ребенка. Пригласили коллег из Мордовии, где уже реализуется проект сервис-дизайна в здравоохранении. Тренинг позволил увидеть женские консультации глазами пациенток. Уже в следующем году мы начнем ремонтные работы в женских консультациях региона. Они должны быть максимально комфортными для будущих родителей», — поделилась первый заместитель Губернатора Челябинской области Ирина Гехт.
«При помощи сервис-дизайна мы рассматриваем всю жизненную ситуацию человека. Каждому важно, чтобы в его жизненной ситуации ему было понятно и комфортно. Принятие решения о рождении ребенка у кого-то начинается задолго до наступления беременности, у кого-то после положительного результата теста. Когда говорим о жизненной ситуации, мы смотрим на все этапы, а также на то, как живет человек, что он хочет и чего он боится», — объяснила советник генерального директора Агентства стратегических инициатив Ольга Линник.
Данный тренинг — это первый шаг к перезагрузке женских консультаций и роддомов в рамках проекта «Женская консультация и роддом с душой». В дальнейшем нас ждет пересмотр и корректировка процессов оказания услуг, в том числе через те решения, которые выработали сами участники тренинга, ремонт женских консультаций с учетом пожеланий удобства и комфорта будущих мам.
«Тренинг позволил по-новому взглянуть на путь пациентки, семейной пары в медицинской организации. Два дня общения с коллегами дали прекрасную возможность познакомиться с лидерами мнений, обменяться идеями и найти новых единомышленников. Бесспорно, подобная практика нуждается в продолжении и тиражировании. Сервис-дизайн применим ко всем процессам в медицинской организации. В ходе тренинга наша команда предложила сократить путь семейной пары в женской консультации с 6 до 4 шагов. Наши решения затрагивают организационно-административные вопросы и не требуют дополнительных финансовых расходов. Хочу отметить, что если каждый из нас, тех, кто был на тренинге, вернувшись в свою медицинскую организацию «заразит» идеей сервис-дизайна хотя бы пару человек, то мы получим эмпатичную систему и человекоцентричным подходом. А значит, медицинская помощь станет лучше», — подытожил главный врач ГБУЗ «Районная больница с. Долгодеревенское» Дмитрий Киреев.
Тренинг организован при сопровождении Агентства стратегических инициатив (АСИ) командой Регионального сервисного уполномоченного Челябинской области, Министерством здравоохранения Челябинской области, АНО «Союз родителей» под эгидой первого заместителя Губернатора Челябинской области Ирины Гехт.
